La experiencia del usuario ha adquirido gran importancia dentro de las estrategias digitales en los últimos años. Sin embargo, continúa siendo un concepto muy amplio que puede generar muchas dudas y confusiones con respecto a otros términos como la experiencia del cliente y la usabilidad. Así que, hablemos un poco sobre la UX y cómo funciona.

¿Qué es la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario, también llamada UX (por las siglas en inglés de “User Experience”) se refiere a un conjunto de factores y elementos que generan sensaciones o percepciones durante el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio.

A menudo, este concepto se aplica a la interacción con plataformas digitales, abarcando el proceso de navegación por aplicaciones y sitios web. Así, en este contexto, la UX se puede considerar como una parte clave de la experiencia del cliente o customer experience.

La User Experience no algo es universal, ya que los usuarios reaccionan de maneras diversas en diferentes situaciones y, además, en el caso de los contenidos digitales, van a consumirlos desde diferentes dispositivos. Esto quiere decir que, podemos enfocar la experiencia del usuario para estimular ciertos comportamientos o reacciones, pero nunca podremos predecir exactamente lo que harán los usuarios. Por esta razón, un elemento muy importante de la UX son los tests A/B.

¿Cuáles son los objetivos de la experiencia del usuario?

La UX tiene como principal objetivo generar y evaluar el funcionamiento y los procesos de interacción en productos y plataformas digitales, para comprobar los efectos positivos o negativos que se están generando en los procesos de los usuarios. De igual manera debe:

• Mejorar su eficiencia
• Disminuir la curva de aprendizaje
• Eliminar barreras en la frontera humano-máquina

La experiencia del usuario abarca el diseño de interacción que tiene como objetivo presentar a los usuarios experiencias útiles, satisfactorias y usables. De esta forma, es necesario conocer las acciones a través de las cuales cumple su cometido y los elementos implicados durante su desarrollo.

¿Cuáles son los elementos clave de la experiencia del usuario?

Usabilidad

Se refiere a la facilidad de uso de un producto, servicio o contenido digital. La finalidad es lograr que estos sean intuitivos y que no generen confusión entre los usuarios a la hora de utilizarlos.

Diseño

Incluye aspectos como la arquitectura de la información o la adaptación a dispositivos móviles, todo ello con el objetivo de facilitar una navegación fluida y una experiencia de interacción satisfactoria.

Accesibilidad

La User Experience ha de contemplar aspectos como la adaptación para personas con dificultades visuales o auditivas, teniendo en cuenta que no todos los usuarios tienen las mismas características y capacidades, y esto es fundamental a la hora de determinar cómo se relacionan con una web, un producto o un servicio.

De igual manera, es importante tomar en cuenta elementos como:

• Atractivo visual: Es importante contar con un diseño visual agradable, coherente y llamativo, que atrape al visitante y promueva un alto tiempo de permanencia en la página, sorprendiéndolo por su valor estético. 
• Credibilidad: Las diferentes funcionalidades y los valores agregados realmente deben cumplir con los objetivos que prometen, para que contribuyan de manera evidente con la solución de problemas.
• Intuitividad: La interfaz del usuario solo es efectiva cuando garantiza usabilidad, escaneabilidad e intuitividad. Una interfaz altamente intuitiva se logra, en gran parte, gracias a un buen trabajo de UX Writing. 
• Desempeño técnico: Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico en general es especialmente importante para las páginas web, para lograr la optimización de la tasa de conversión y una sólida experiencia del usuario. Asimismo, esto influye directamente en la optimización en mecanismos de búsqueda (SEO).
• Cercanía y complicidad: Dentro de los pilares de la User Experience se encuentra la humanización de las páginas y herramientas, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

¿Cómo mejorar la User Experience?

De manera muy general, y enfocándonos en el conjunto de factores y elementos relativos al diseño digital, te podemos dar los siguientes consejos:

• Evita la abundancia de información. El exceso de información puede abrumar al usuario y generarle una experiencia de navegación insatisfactoria.
• Verifica que no existan enlaces rotos en la web.
• Adecúa la navegación a través de un diseño web Responsive, de manera que pueda ser realizada sin dificultades desde cualquier tipo de dispositivo.
• Diseña los Call To Action de manera que sean totalmente claros y no presenten ningún rasgo de ambigüedad.
• Implementar los cambios necesarios para acelerar la velocidad de carga.
• El diseño UX debe tener en cuenta el contexto en el que se desarrolla, ya que la actitud de una persona al navegar una plataforma digital está condicionada por las experiencias previas de navegación adquiridas en otros sitios.

Conclusión

La Experiencia del Usuario nos ofrece una perspectiva más amplia acerca del uso y consumo de plataformas digitales, según cada tipo de usuario. Es de suma importancia poder, a través de ella, evaluar y conocer el comportamiento de los distintos usuarios al navegar en nuestras plataformas, para así poder ofrecerle una experiencia más acertada y lograr captar su atención.

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