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7 VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN CHATBOT PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ventajas del chatbot

Seguramente ya has oído hablar de Alexa o Siri, y hasta habrás utilizado estas increíbles herramientas. Debemos decir que ¡los Chatbots son la nueva generación de asistentes! Ellos han aprendido a responder, preguntar y conversar. Sin embargo, aunque a veces parezcan seres mágicos capaces de encontrar la respuesta a todas nuestras preguntas, los Chatbots son ciencia y como tal responden a una programación tecnológica formada por preguntas y respuestas que se han implementado previamente.

En los últimos años, los servicios de Chatbot se han vuelto muy populares gracias a los grandes ”avances en tecnología” y el procesamiento de datos. Desde que la inteligencia artificial está aún más presente en nuestras empresas, contamos con este tipo de nuevas tecnologías que nos llegan a brindar soluciones efectivas e inmediatas. El Chatbot una herramienta que utiliza un lenguaje fluido y natural derivando en métodos de atención más interactivos y ágiles que incrementan la satisfacción de los clientes.

¿Qué es un Chatbot y para qué sirve?

El “Chatbot” es la evolución del bot, un ”software” que intenta el poder entender las necesidades de alguna otra persona a través de un lenguaje natural. Un bot tiene la capacidad de llevar a cabo tareas concretas e intenta entender el comportamiento humano a fondo.

Un Chatbot es un servicio que utiliza la inteligencia artificial con el que las personas interactúan a través de la interfaz de un chat.

Chatbot

Aunque pueda llegar a sonar a algún invento reciente, los Chatbots se remontan a los años 60; Eliza fue el primero. Se trataba de un software rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial ”(IA) del MIT”, que ya era capaz de el poder simular una conversación mediante el uso de una metodología de comparación de patrones. Aunque en la realidad la charla tenía más de monólogo que de alguna otra conversación.

Sin embargo, aquella limitada Eliza dio punto de partida a una vertiginosa carrera que ha llegado hasta los Chatbots actuales, mucho más inteligentes y sofisticados. El salto cualitativo ha sido tan grande que muchas empresas los están adoptando como una nueva, rápida, eficaz y rentable forma de atender a los clientes.

Los Chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas, gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.

Esto llega a dar como resultado una comunicación que ya es fluida e inmediata, y puede contribuir al tener que crear métodos de atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el aumento en la satisfacción del cliente y, por eso, el uso recurrente de este tipo de herramientas.

Los Chatbots son una gran oportunidad para las empresas, ya que ofrecen nuevas formas de conectar con sus clientes a un menor costo. Con el uso de estas herramientas ya no hará falta estar en espera para que un operador resuelva nuestras dudas.

Tipos de Chatbots

En función del uso que hagan de dichas herramientas, se pueden clasificar en tres tipos:

Conversacional lineal

Su flujo de respuestas está determinado por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen una conversación fluida, sino respuestas automáticas.

Conversacional no lineal

Gracias al Machine Learning y al PNL son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera precisa.

Conversacional híbrido

Una combinación de ambos que posibilita mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el bot no sabe responder una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para integrar la respuesta que este le dé en su base de datos.

Principales ventajas del uso del Chatbot

  1. Responde preguntas frecuentes de forma inmediata: Con un Chatbot es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas del cliente sobre el producto o servicio de forma inmediata, logrando así una mejor interacción usuario-marca.
  2. Está disponible 24/7: Los Chatbots pueden estar operativos las 24 horas del día y durante 365 días al año. Así, con un Chatbot no pierdes oportunidades de conectarte con tus clientes.
  3. Permite obtener los datos del cliente y conocerlo de forma objetiva: El Chatbot permite obtener los datos del cliente de forma amigable. Además, la información recogida en la conversación permite entrenar al bot para que la empresa pueda identificar su cliente objetivo y los productos más demandados y exitosos de forma más rápida y clara.
  4. Proporciona una sensación de cercanía: Al personalizar los mensajes, los Chatbots son capaces de crear cercanía con el cliente y generar una comunidad.
  5. Trabaja con gran volumen de solicitudes: Si la empresa recibe muchas peticiones, no hace falta aumentar la plantilla, los Chatbots permiten hacer frente a todas las preguntas.
  6. Permite reducir costos: El Chatbot permite responder las preguntas más frecuentes de los usuarios. Esta automatización permite reducir el costo de personal, ya que con las respuestas automáticas ya no es necesario tener una plantilla dedicada a ello.
  7. Permite generar analíticas: Los Chatbots pueden registrar datos, tendencias y métricas para posteriormente monitorear las interacciones y ajustar sus procesos y respuestas en consecuencia.

Conclusión

El propósito de Chatbots es apoyar y escalar los equipos de negocios en sus relaciones con los clientes. El uso de esta herramienta viene marcando un hito importante en la implementación de estrategias de atención al cliente, las cuales son aplicadas por muchas organizaciones con el fin de diversificar sus canales de atención y darles un manejo más efectivo a los altos flujos de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).

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